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¿Por qué los consumidores abandonan sus compras móviles y cómo recuperarlos?

Publicado por Eric Lehoucq

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21/03/16 17:56

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Es importante señalar que el carrito de compra móvil no es lo mismo que un carrito de compra en un ordenador portátil o un PC. Existen diferentes caminos para los compradores al comprar en un dispositivo móvil o en ordenadores y portátiles, por lo que podemos estar seguros de que los productos terminan en la página de pago por diferentes razones. Es por esto que no puedes tratar de la misma forma el abandono de un carrito de compra en un móvil al abandono de un carrito de compra en un ordenador o un portátil.

La siguiente encuesta muestra que la razón principal de abandonos de carritos en los sitios web Ecommerce son los costes de envío inesperados. Mientras tanto, este estudio muestra que el abandono de compras móviles a menudo ocurre porque el comprador no está seguro sobre el producto en cuestión.

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Si echamos un vistazo al resto de razones, todas tienen un trasfondo diferente, ¿verdad? Esto es suficiente evidencia de que las compras móviles son simplemente un animal diferente. Por lo tanto, vamos a explorar cómo recapturar a los compradores móviles después de que se marcharan.

Curación de la incertidumbre de compra

Si un comprador móvil sigue todo el camino hasta la página de pago y abandona posteriormente su carrito de compra, puede que sientas que no puedes hacer mucho al respecto. Si han decidido que simplemente no quieren el producto, no es que puedas hacer que cambien de opinión. Antes de que estés demasiado seguro, considera la siguiente palabra: incertidumbre. Ellos tampoco estaban seguros. Entonces, ¿qué se puede hacer al respecto?

Educación, por supuesto. Sabes lo importante que es la educación y la información para conseguir que estos compradores lleguen a tu página de pago. Si se marchan, sólo puede significar que no reciben suficiente información que les terminó de convencer. Un email de seguimiento preguntándoles si necesitan un poco de ayuda podría ser todo lo que necesita este comprador para cerrar la venta. Si siguen sin responder, prueba con otro mensaje del tipo blogs, videos, ebooks, o comentarios sobre tu producto para ver si esto consigue algún tipo de respuesta. Puede que te sorprendas de los resultados.

Sitios web de movimiento lento

Mobile_ecommerce_lento.jpgEl segundo motivo para el abandono de un carrito de compra en un dispositivo móvil es una web o app lenta. Bueno, esto es comprensible. Ya sabemos que los usuarios rebotarán a los pocos segundos en un dispositivo móvil. Cuando están listos para comprar, no quieren esperar una eternidad (te sorprenderías del concepto de eternidad cuando se habla de dispositivos móviles) para pasar de una página a otra a través de tu proceso de pago.

¿Qué se puede hacer? Esto es bastante obvio, ¿no crees? Prueba tu sitio web móvil para asegurarte de que carga rápidamente y de forma correcta en todo momento. Si tus compradores utilizan una app, asegúrate de que tu app es rápida e “indolora”. Cuantos menos pasos puedes incluir desde que añade un producto al carrito hasta que finaliza la compra, menos tendrá que esperar un comprador entre páginas de tu checkout.

Dificultad de navegación y uso

El diseño de tu sitio web móvil podría ser la siguiente razón para que tus compradores abandonen sus carritos de compra. Si tus compradores no pueden visualizar las imágenes, tienen problemas para ir de una página a otra y se tropiezan con sus dedos cuando intentan obtener algo más de información, se irán corriendo a otro lado. Si los frustras lo suficiente, ni siquiera volverán a tu web cuando tengan un ordenador portátil o un PC a mano.

Examina tu sitio web. Utiliza algunos amigos de confianza y colegas para poner a prueba la capacidad de uso. ¿Pueden ver las imágenes y la información sin ningún tipo de problemas? Si no es así, tienes mucho trabajo por delante. Claro, es caro y consume tiempo, pero arreglarlo ahora es mejor que perder clientes potenciales y por lo tanto posibles futuras compras, ¿no crees?

Información de seguridad y de pago

Estos dos combinados en realidad se sitúan por encima del punto número  1. Tus compradores no quieren sentir que ofrecen su información personal y financiera a alguien que pueda estar cerca cuando hacen una compra en un dispositivo móvil. Si no se siente seguro, entonces no completará su compra.

Sí, puedes simplificar el proceso para ellos. Un login al principio del proceso de compra podría rellenar la información del comprador, pero sólo si se ha registrado previamente. Utilizar un PIN en vez de una contraseña puede dar la sensación  de seguridad que necesitan sin preocuparse por su torpeza con los dedos.

Por encima de todo, simplemente hazles saber lo que estás haciendo para mantener su información segura en todo momento. La información y la educación son a veces más potentes que la acción. Si saben lo que estás haciendo “detrás del telón”, probablemente serán más propensos a proporcionarte su información personal y financiera cuando llegue el momento de realizar una compra.

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Temas: Web movil, ecommerce, ecommerce movil