Noticias y consejos sobre Marketing Online

Haz que tus clientes suban por la escalera

Publicado por Javier Gomez

Encuéntrame en:

19/03/15 19:41

escaleradeclientes
En un mundo perfecto, tus clientes comenzarían su relación con tu empresa en un alto nivel de uso de tus productos y con un gran compromiso con tu marca. Después mantendrían ese nivel o pasarían rápidamente a la categoría de “mejor cliente” que todos queremos. Pero en realidad, lo más habitual es que entren en los umbrales de uso bajo o alto, y pueden o no ampliar su relación comercial con tu empresa y aumentar su compromiso con tu empresa en el tiempo.


¿La buena noticia? Hay medidas concretas que puedes tomar para ayudar a tus clientes a cambiar los niveles de uso y de compromiso, independientemente de su actual "ubicación".
 

1. Analiza tus datos

El primer y más importante paso en la teoría de migración de clientes es indagar en los datos que tienes de tus clientes, al menos de los últimos dos años de operaciones. Considera la posibilidad de anotar el valor de vida del cliente, cómo valoras a ese cliente en cuanto al valor que aporta a tu empresa.
El objetivo es responder, como mínimo, estos tipos de preguntas:

¿Cuáles son los actuales patrones de movimiento del cliente?
¿Cuáles son las razones de las tendencias migratorias actuales?
¿Qué categorías de clientes tienes en este momento (por ejemplo, en Crecimiento, en mantenimiento de bajo valor, Cliente de alto valor?
¿Qué categorías parecen tener la capacidad de migrar hacia arriba?

2. Crea tus Objetivos para la Migración de clientes

Una vez que tengas un sólido conocimiento de tus datos de cliente actual, piensa qué quieres que hagan exactamente tus clientes, en términos específicos. Por ejemplo, es posible que quieras que un cliente de Alto Valor pero “inactivo” actualmente, contactarlo de nuevo 30 días después de haber vencido su contrato.

Piensa también en los comportamientos favorables que los clientes en sus categorías ya están mostrando. ¿Cómo puedes hacer para que esos comportamientos a ocurran con más frecuencia?

Tendrás que fijar un plazo razonable para la consecución de tus objetivos, también. Ten en cuenta, sin embargo, que es posible que no seas capaz de hacer avanzar a los clientes tan rápido como quieras. Como en cualquier situación en la que se intenta cambiar el comportamiento del cliente, se necesita tiempo.

3. Define comunicaciones relevantes e Incentivos para cada categoría

Mantener informados a los clientes es fundamental para mantenerlos comprometidos con tu marca, consumiendo cada vez más productos y subiendo los escalones de nuestra escalera. Asegúrate de enviar a todos los miembros noticias actualizadas sobre lo que es nuevo y qué beneficios ofrecen tu oferta de productos y servicios.
 
Además, tendrás que crear una estrategia de contacto distinta para los diferentes tipos de clientes. Después de todo, estarás hablando con tus mejores clientes de manera diferente de lo que será a los clientes de bajo valor. Además, el plan de comunicación debe incluir mensajería basada en eventos disparadores. Por ejemplo, si un cliente tiende hacia las compras sólo pequeñas, pueden recibir una oferta especial empujándolos hacia mayores gastos. O un cliente que hizo recientemente una compra significativa, puede recibir un mensaje relacionado con más artículos de la misma línea.
 
Por último, asegúrate de crear un plan para recompensar a los clientes que modifiquen su comportamiento en la forma que buscas, bien un aumento de las compras, uso del producto o el compromiso con tu negocio. Ese es el toque final en un plan de migración de clientes que puede aportarte un ROI excepcional.
como conocer a tus clientes