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Formas de perder clientes potenciales (leads): lo que no debes hacer (Parte 1)

Publicado por Eric Lehoucq

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21/11/14 11:43

Decisiones_de_compra_consumidorEl proceso de ventas ha cambiado drásticamente en las últimas décadas. Antes, los representantes de ventas tenían todo el poder, eran los guardianes de la información entre consumidores y empresas. Hoy día, el comprador es el que tiene todo el poder. Toda la información que necesita está tan sólo a unos clics o tweets de distancia.

Actualmente, los compradores toman el 60% de sus decisiones de compra antes incluso de hablar con un representante de ventas (Fuente: Corporate Executive Board). ¡Esto significa que 2/3 del proceso de venta se está evaporando ante nuestros ojos!

Según Daniel Pink, cada día, más de 15 millones de personas se ganan la vida persuadiendo a otros a tomar decisiones de compra. De este modo, muchos de nosotros estamos involucrados en la venta sobre una base diaria.

Aquí van algunos consejos de cómo empezar y de las técnicas a evitar para no perder clientes potenciales.

Lo que no debes hacer #1: Decirles que puedes solucionar sus problemas…incluso aunque no puedes

Entender que no todas las personas vivas de este planeta van a ajustarse a tu producto o servicio es un paso importante hacia el éxito. Hacer marketing a todo el mundo sin tener bien definido el cliente ideal al que quieres apuntar terminará en una experiencia negativa para los clientes que podrán (y seguramente lo hagan) quejarse públicamente sobre tu marca.

¿Qué es un cliente ideal?

Como ya explicamos en el artículo “cliente ideal: 3 métodos para aumentar las conversiones” el cliente ideal es, en pocas palabras, una representación ficticia o inventada de clientes objetivo específicos basados en los datos recogidos que reflejan sus comportamientos previstos.

La definición de este cliente ideal nos ayuda a todos – Marketing, ventas, producto, etc. – a internalizar el tipo de persona al que queremos atraer. Comprender a tu cliente ideal es crítico para la creación de contenidos, desarrollo de producto, seguimiento de ventas y realmente todo lo que se refiere a la adquisición y retención de clientes.

¿Qué es un “cliente negativo”?

Un “cliente negativo” – o “excluyente” – es una representación de quién no deseas como consumidor.

Esto puede incluir, por ejemplo, a profesionales que están demasiado avanzados para tu producto o servicio, estudiantes que sólo están interesados en tu contenido para su propia investigación/conocimiento, o incluso clientes potenciales que son simplemente demasiado caros de adquirir (a causa de un promedio de precio de venta bajo, la improbabilidad de que vuelvan a comprarte, etc.).

¿Cómo puedes utilizar a estos “clientes”?

En el nivel más básico, estas representaciones te permiten personalizar tus contenidos u orientar tu marketing para diferentes segmentos de tu audiencia.

Si te tomas el tiempo de definir tus “clientes negativos”, tendrás la ventaja añadida de poder segmentar las “manzanas podridas” del resto de tus clientes, lo que te puede ayudar a lograr un menor coste por lead y coste por cliente (lo que se traduce en una mayor productividad de ventas).

Cuando se combina con la etapa del ciclo de ventas (es decir, que tan avanzado está alguien en tu ciclo de ventas), el cliente ideal también te permite trazar y crear contenido altamente personalizado.

 

Lo que no debes hacer #2: Hacerles esperar

La puntualidad lo es todo cuando se trata de la primera cita, y no es diferente cuando un cliente potencial entra en tu base de datos. Ya sea que vengan a través de tu sitio web vía tu página “contáctenos”, que publiquen acerca de ti en redes sociales, o que te envíen directamente un correo electrónico, al no responder dentro de las 24 horas siguientes estarás esencialmente dándole a tu competencia la oportunidad de lanzarse en picado sobre ellos.

Existen múltiples opciones que puedes llevar a cabo para asegurarte de que no llegues tarde a tu primera cita con tus clientes potenciales.

¡No los dejes colgados!

Cuando un visitante de tu sitio web rellena un formulario solicitando ser contactado, no hay excusas para hacerle esperar. Esto es lo que necesitas hacer:

  • Enviar un email automatizado de forma inmediata. En el email, asegúrate de hacerles saber cuánto tiempo deben esperar para obtener una respuesta por tu parte. Nota: nunca debe tomar más de 24 horas responder a un cliente potencial.
  • Notificar a más de una persona. Crea un paso en el flujo de trabajo de tu email automatizado que envíe una notificación interna a más de una persona en tu organización, por si alguien no pudiera atender, que lo haga otro.

¡Nunca pierdas un email importante!

Simplemente es imposible que estés siempre en tu escritorio para responder a los emails de tus clientes potenciales, así que, ¿qué puedes hacer para no perderte nada importante?

  • Sincroniza tu email con tu Smartphone para que puedas mantener el contacto en movimiento. Es básico, pero importante de mencionar.
  • Suscríbete a avisos (de escritorio y móviles). Estas herramientas te notifican cuando un cliente potencial está leyendo tus emails o navegando a través de tu sitio web, por lo que puedes contactar con ellos mientras todavía están “frescos” y te tienen en mente (incluso si hace meses que les enviaste el email inicial).
  • Establece filtros en tu bandeja de entrada para deshacerte del desorden de mensajes irrelevantes que puede ocultar emails importantes de clientes potenciales.

Escucha en las redes sociales

importancia_redes_sociales

Existen herramientas gratuitas que puedes utilizar para escuchar las menciones de tu marca o palabras clave en las redes sociales, de manera que puedes responder antes que tu competencia.

 

Lo que no debes hacer #3: Hablar de ti mismo

hablar_de_uno_mismoNo hay nada más irritante que conocer a alguien por primera vez y que lo único que haga sea hablar de sí mismo. No hace ningún esfuerzo por averiguar quién eres: cuáles son tus aficiones, intereses, etc.

Cuando hablas con tu cliente potencial por primera vez, es vital ir con suficiente información para mostrarles que les conoces, pero también hacerles las preguntas adecuadas una vez empezada la conversación para saber si se ajustan a tu producto o servicio. Recuerda, esta reunión trata de conocerse el uno al otro y la construcción de confianza, y nunca deberías tratar de cerrar un acuerdo en la primera cita.

Aquí tienes algunos consejos para preparar tu primera llamada o reunión con tu cliente potencial:

Consejos de investigación

  • Visita su sitio web: averigua qué hacen y por qué lo hacen. Visita el apartado “quiénes somos” y reflexiona si están alineados con tu cliente ideal o no. Revisa sus nuevas páginas para ver que movimientos estratégicos están realizando.
  • Utiliza Linkedin: mira tanto el perfil de la persona como el de la empresa (si lo tiene). Echa un vistazo a: 
    • Cualquier conexión mutua. Es posible que hayas contactado anteriormente con algún contacto en común, lo que es bueno para romper el hielo.
    • Qué involucra su trabajo y en que se focaliza especialmente
    • Las empresas en las que ha trabajado anteriormente
    • Que grupos/compañías está siguiendo

Si puedes encontrar un lazo o una conexión en cualquiera de estos puntos, serás considerado más relevante y creíble a ojos de tu cliente potencial, por lo que estará más dispuesto a escucharte.

 

como conocer a tus clientes

 

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Temas: Generación leads