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El ciclo de vida del cliente y la metodología inbound

Publicado por Mark Delange

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12/02/21 12:04

Durante las últimas décadas del marketing empresarial se ha establecido la idea del embudo de conversión, cuyo concepto muestra cómo, de forma vertical, las empresas diseñan sus planes de marketing en una sola dirección, desde el nivel superior que actúa como sistema de “atracción” y generación de contenido; hasta el último nivel denominado “acción”, donde el objetivo final es la compra de un producto o servicio.

ciclo de vida del cliente

Este sistema ha estado vigente hasta estos últimos años, donde se ha gestado la idea de cambiar esta verticalidad del ‘’funnel’’ o embudo para así convertirse en un volante o ‘’flywheel’’. El motivo lo veremos a continuación.

 

DIFERENCIAS ENTRE FUNNEL Y FLWHEEL

La idea existente con el embudo de conversión tradicional es la de seguir una dirección fija con el objetivo de, a través de las ideas iniciales del marketing, generar una venta final. Para ello el embudo cuenta con áreas como:

  • Atracción

Se dirige al mercado potencial, y por ello, es la fase con la que más público general cuenta. El objetivo principal es el de atraer a posibles clientes a través de acciones de marketing, como por ejemplo generar contenido o trabajar en acciones SEO o SEM.

  • Activación

Es el paso siguiente a la captación de clientes, y como tal, su fin es la de crear una necesidad en el prospecto, generarle la idea de querer adquirir uno de nuestros productos o servicios.

  • Decisión

Cuando el público general se transforma en leads cualificados, los usuarios ya conocen su necesidad y quieren hacerla realidad. Para ello, se debe enseñar a estos que nuestro producto o servicio es el más adecuado para ellos.

  • Conversión

La acción final. En este apartado los leads ya son clientes finales porque han adquirido nuestro producto o servicio.

Pero existe un problema, con esta metodología los clientes finales son una meta, es decir, el hecho de que el objetivo final de una empresa sea vender hace que este embudo de conversión no cuente con la idea de retroalimentarse a sí mismo. Hoy en día, factores como las recomendaciones, opiniones online o el boca a boca se han convertido en elementos clave para el marketing actual.

Es con esta idea de retroalimentación donde nace el ciclo de vida basado en el cliente o flywheel. Los clientes finales ya no son considerados como una consecuencia de todo un proceso; ahora los clientes forman parte de un ciclo donde sirven de promotores o elementos motivacionales de los productos o servicios que han adquirido.

 

CICLO DE VIDA BASADO EN EL CLIENTE

El creador de esta nueva metodología, James Watt, quería generar un modelo de marketing el cuál fuese creciendo por si mismo, en el que una vez se llegue a una venta final el ciclo fuese capaz de volver a empezar por sí mismo, como una energía renovable.

Esta idea de eficiencia ha hecho que, hoy en día, este modelo sea el usado por numerosas empresas que desechan así la verticalidad y unidireccionalidad del embudo tradicional.

ciclo de vida de los clientes

Los clientes ya no son la consecuencia sino que se les tiene en consideración a la hora de impulsar una nueva venta de un producto o servicio, ahora se sitúan en el centro del proceso. Esto es debido en parte a las nuevas tecnologías, donde existen multitud de webs donde un usuario de un producto o servicio puede comentar sus opiniones acerca del mismo y son accesibles para cualquier otro usuario. Las empresas deben aprovechar a los clientes satisfechos para que la rueda siga girando.

Este ciclo de vida del cliente o rueda tiene en consideración distintos aspectos que afectarán en su correcto funcionamiento:

  • Velocidad de giro

La velocidad a la que gira la rueda depende de cada empresa en concreto, pero puede verse incrementada gracias a ciertas acciones, como mejorar la atención al cliente o añadir servicios de postventa. La clave para hacerla girar más rápido es centrar los esfuerzos en ayudar al cliente, así ellos funcionarán como promotores de nuestra empresa.

  • El tamaño de la rueda

El objetivo final de este ciclo es que los clientes finales ayuden a nuestra empresa, y cuantos más sean estos consumidores satisfechos, mayor será el tamaño de nuestra rueda y más facilidad de giro existirá.

  • La fricción o interferencia de la misma

Debemos asegurarnos de que nada frene este ciclo, que la rueda siga girando por si misma. Para ello se pueden llevar acciones como escuchar las valoraciones negativas de los clientes, analizar la perdida de prospectos, asegurarnos de que todas las áreas de la empresa estén alineadas…

 

LA METODOLOGÍA INBOUND DENTRO DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

El inbound marketing es un área dentro del marketing general la cual esta centrada en la captación de prospectos mediante experiencias personalizadas para los usuarios o la creación de contenidos que generen valor en el cliente, por ejemplo.

Su objetivo es el de generar relaciones duraderas y significativas a largo plazo con los clientes, buscando el crecimiento y avance mutuo.

hubspot crm

Para aplicar la metodología inbound en el flywheel existen distintos métodos:

  • Atraer

No forzar a que la rueda gire, sino que esta rote por sí sola a través de prestar atención a los prospectos, generando así interacciones con los usuarios con la idea de perseguir este objetivo.

Para ello se debe empezar por generar contenido que genere valor, como por ejemplo un apartado de blog que se actualice semanalmente, trabajar en contenido en redes sociales como videos o tutoriales…

Si se quiere profundizar más en la atracción de clientes a través de inbound marketing, se pueden realizar acciones SEO para mejorar las visualizaciones generales de una web u optimizar el posicionamiento en el ranking de Google.

  • Engagement

Se debe abrir todo tipo de vía de comunicación con el cliente. Ya no solo nos centramos en atraer su atención sino que buscamos solucionar sus problemas y escuchar sus necesidades, con el objetivo hacerles participes del proceso de compra y mostrarles que nuestros productos o servicios pueden satisfacer sus necesidades.

Una de las principales herramientas del inbound marketing que influye en el engagement son las llamadas para la venta, por lo que se debe trabajar en el servicio de atención al cliente y formar a los trabajadores para que vendan una solución y no un producto.

  • Deleitar

El objetivo es el de asociar los objetivos empresariales con los de nuestros clientes, que ambos crezcan a la vez y alcancen sus metas.

En este caso, las herramientas de inbound marketing disponibles son aquellas que persigan que nuestro cliente esté satisfecho con la compra que ha realizado. Para ello, se pueden utilizar elementos de interacción como encuestas o chats en directo con el objetivo de mantener siempre una línea de comunicación abierta.

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Temas: ciclo de vida, ciclo de vida del cliente, hubspot crm