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Social media marketing: los medios sociales y la experiencia del cliente

Publicado por Eric Lehoucq

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1/04/13 11:54

social media atencion cliente resized 600A medida que las líneas de demarcación entre el servicio al cliente y el marketing se hacen más tenues, es cada vez es más importante desarrollar una estrategia social para ambos elementos de una empresa. En este artículo vemos:

  • Por qué un servicio al cliente que responde es crítico para la lealtad del cliente
  • Formas de convertir un buen servicio al cliente en buen marketing
  • Cómo una estrategia eficaz de social media afecta a su cuenta de resultados

 

Los medios sociales han tenido un tremendo impacto en muchos aspectos de nuestras vidas, desde las relaciones cotidianas a nuestras prácticas empresariales. Pero uno de los cambios más dinámicos es el desvanecimiento de las líneas entre el servicio al cliente y el marketing.
Un embudo de ventas típico coloca a estas dos actividades en lados opuestos de la experiencia del cliente, pero con los medios de comunicación social estos 2 elementos se conectan de una manera muy significativa. Los directores de marketing pueden obtener una visión significativa incluso con sólo escuchar esas conversaciones digitales.

Pero para obtener el máximo valor de las redes sociales, las empresas necesitan ir más allá de la simple escucha. Al examinar la relación entre la experiencia del cliente y el marketing vemos 3 verdades esenciales que subrayan la importancia de incorporar una estrategia social al servicio al cliente para cualquier plan de marketing multicanal digital.

  • Un servicio al cliente pro-activo a través de los medios de comunicación social es fundamental para la fidelización y retención de clientes
  • Los Medios de Comunicación Social pueden convertir un buen servicio al cliente en un gran marketing
  • Un Programa de atención cliente social eficiente tiene un Impacto en los resultados de negocio

Un servicio al cliente pro-activo a través de los medios de comunicación social es fundamental para la fidelización y retención de clientes


20% de las personas, los más jóvenes, reportan usar los medios sociales para quejarse, y ese número sigue en aumento. El informe de satisfacción global de Accenture afirma que, "el precio no es la razón principal de la pérdida de clientes, es en realidad debido a la mala calidad general del servicio al cliente." Los medios sociales son una poderosa herramienta de comunicación, lo que hace posible que cualquiera pueda conectarse al instante, ya sea con otras personas o con las marcas con las que hace negocios.

Eso lo convierte en un canal natural para usuarios frustrados cuando no reciben el soporte que esperan.

89% de los clientes cambian de marca a raíz de una mala experiencia de servicio al cliente.

El riesgo es inherente en la transparencia de los medios sociales, muy poco se mantiene en privado, por lo que a cambio de la comodidad de una conexión instantánea, los usuarios y las marcas por igual tienen que estar preparados para el carácter público de los intercambios.

La posibilidad de que una queja tenga un eco importante en la esfera social está siempre presente. La otra cara de esto es que lo mismo ocurre con un comentario positivo, y ahí está la oportunidad.

Al tratar las quejas de manera rápida y competentemente, el mundo social lo ve, y una conversión  negativa puede convertirse en algo positivo. En el proceso, no sólo puede evitar que el cliente se vaya con su competencia, sino también se vayan los demás clientes que se solidarizaron con ese cliente. Es importante recordar que "se necesitan 12 experiencias positivas para compensar una experiencia negativa sin resolver".

Los Medios de Comunicación Social pueden convertir un buen servicio al cliente en un gran marketing

La encuestas demuestran que un cliente insatisfecho le contará a entre 9-15 personas su experiencia. Alrededor del 13% de los clientes insatisfechos se lo dirán a más de 20 personas. Los clientes felices que consiguen que su problema sea resuelto se lo dirán a unas 4-6 personas.

92% de las personas dicen confiar en las recomendaciones de amigos y familiares, el 70% de las personas dicen confiar en las recomendaciones de otros consumidores en internet, pero sólo el 58% de la gente confía en lo que aparece en la página web de la empresa y estas cifras se reduce aun más para las formas tradicionales de publicidad.

Los responsables de marketing invierten un esfuerzo importante en el desarrollo de mensajes de publicidad, haciendo ajustes y persiguiendo el giro perfecto de la frase. Pero el impacto del mensaje de marketing es bajo en comparación con el impacto que una recomendación de un cliente actual puede tener sobre un cliente potencial.

Los medios de comunicación social pueden ser un momento clave de las experiencias reales que sus clientes están teniendo. Sus amigos y familiares, incluso extraños, pueden ver esta experiencia y juzgar por sí mismos si quieren conectar con su empresa. Es su trabajo asegurarse de que coincida ese momento clave con el mensaje de marca que quiere transmitir, de esa manera cada persona de su equipo de atención cliente en medios sociales se convierte en el rostro de marketing de su marca.

Un Programa de atención cliente social eficiente tiene un Impacto en los resultados de negocio

"El 70% de la experiencia de compra se basa en cómo el cliente siente que está siendo tratado."-McKinsey

"El 55% de los clientes pagarían más para garantizar un mejor servicio".

Forrester calculo para distintos sectores verticales el beneficio económico de una puntuación más alta de fidelidad de los clientes, como resultado de servicio al cliente, y encontró que había un valor significativo asociado con una estrategia de mejora de la experiencia del cliente.

Dado que las redes sociales amplifican el efecto de cualquier actividad de servicio al cliente, juega un papel muy importante en la transformación de valor potencial en una realidad.

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Eric Lehoucq

Temas: marketing en redes sociales