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Abrazar a la comunidad: el asesor de confianza en medios sociales

Publicado por Eric Lehoucq

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26/06/11 17:04

El objetivo de cualquier empresa que pretende hacer crecer su valor de marca y su nivel de compromiso con sus clientes es el de convertirse en un "asesor de confianza". ¿Qué es un asesor de confianza? Es la persona a la que usted, como consumidor, acudiría en primer lugar cuando tiene una pregunta.


Entonces, ¿cuál es el beneficio de convertirse en un asesor de confianza? Simplemente, hacer más negocios, la gente tiende a permanecer más tiempo con las empresas que ellos consideran como un asesor de confianza y también son más receptivos a las ofertas, productos y servicios de esas compañías.


¿Por qué tantas empresas fracasan en ser el asesor de confianza?. El principal punto de contacto con sus clientes, a menos que sus servicios o productos se vendan a través de puntos de venta físicos, es siempre el departamento de atención al cliente o soporte. Es aquí donde la marca tiene que invertir en la confianza del cliente. Ganar confianza es un proceso largo que requiere esfuerzo e inversión, en cambio, se puede perder esta confianza de muchas y diferentes formas:

Canales – Muchas empresas no proporcionan los canales de comunicación que sus clientes quieren.

Cultura – Sin ir más lejos, la práctica cada vez más habitual de subcontratar el servicio de call center en otros países crea una división cultural entre la empresa y sus clientes. Se les transmite que su principal preocupación es el coste y no su satisfacción

Formación – Una formación insuficiente o mal enfocada del personal de atención al cliente dañará irremediablemente a la marca. Su ineptitud se transfiere a la empresa a través de la mente de sus clientes.

Infraestructura - No tener los sistemas y herramientas adecuadas para facilitar el trabajo del personal de atención o soporte.

Comunidad – Si la empresa no se involucra con su comunidad, está diciendo a sus clientes que no le interesa lo que ellos tienen que decir. Este factor resulta cada día más crítico para el éxito del negocio. 

abrazo colectivo

Si la empresa cuenta con una comunidad consolidada, vibrante y eficaz, puede aprovechar los nuevos canales sociales para apoyar a los tradicionales call centers telefónicos, lo que contribuirá en una imagen clara de preocupación por la opinión del cliente de una organización orientada al servicio.

La gestión de la relación con el cliente a través de redes sociales exige un compromiso ferreo por parte de la empresa; se convierte en parte de sus conversaciones, entiende sus preocupaciones, juega un papel en sus vidas, escucha y resuelve sus problemas y adepata sus productos o servicios en base a sus necesidades.

Tampoco este planteamiento es nuevo, de hecho, es lo que se debería haber estado haciendo para tener éxito, lo que sí son nuevas son las herramientas sociales, que proporcionan armas mucho más eficaces para conseguir estos objetivos.

Así que si usted desea transformar su departamento de atención o soporte al cliente o su call center y convertirse en un asesor de confianza tiene que involucrarse activamente en su comunidad, servirla y aprender de ella. Las recompensas superan con creces los costes.

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