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Community manager: ¿hablamos todos de lo mismo?

Publicado por Eric Lehoucq

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27/03/11 10:27

Hay un número creciente de empresas que prestan servicios de community management y moderación online, pero las agencias (sobre todo de de comunicación y marca) que se presentan como expertas en community managment, en su mayoría no están hablando de lo mismo que nosotros (las agencias interactivas). 

Esto esta causando confusión. Mientras que ambos trabajamos con comunidades online, pienso que tenemos que estar claros sobre las definiciones de lo que cada uno hacemos, así podemos trabajar juntos más con eficacia.

Community management es el proceso de crecer, construir y consolidar una comunidad online comprometida y activa. 

Cuando hablamos con nuestros clientes sobre lo que define su agencia como Community management, la definición que dan las agencias de comunicación y marca es: tener la idea sobre crear una comunidad, crearla, proveerla de contenidos y promoverla. 

Esto es muy diferente del proceso necesario para gestionar una comunidad. También nos preocupa el que las agencias ponen personal junior en el role de community manager, lo cual s en realidad un área muy especializada.

Los Community managers son especialistas formados, que guían y desarrollan compromiso con los miembros de una comunidad. Pueden implicarse en definir la estrategia para la comunidad, trabajando conjuntamente con las marcas.

Para crear una comunidad de manera exitosa, todas las partes implicadas deben trabajar conjuntamente. El papel de un community manager es diverso, pero incluye, por ejemplo: 

  • Fijar metas para la comunidad, y ayudar a la marca a desarrollar sus objetivos para miembros de la comunidad a largo y a corto plazo. 
  • Animar la participación de los miembros de la comunidad. Eso pudo incluir cosas como: animándoles a que hagan preguntas, pedir que compartan experiencias con otros usuarios para promover la discusión; guíarlos a través de la comunidad. Los Community managers pueden realizar recomendaciones sobre la arquitectura de un sitio, para asegurar una experiencia óptima del usuario.
  • Dar información sobre un tema especifico, por ejemplo en un sitio médico, o dar ayuda a los miembros de la Comunidad.
  • Dando feedback a la marca sobre interés y actividades de la comunidad - ayudando en el proceso de desarrollo de producto, atención al cliente y estrategia.  Los Community managers también pueden gestionar comentarios negativos antes de que se conviertan en verdaderas tormentas.
  • Manteniendo a la comunidad actualizada.
  • Desarrollando políticas dirigidas a prevenir el abuso de la comunidad, y disuadir entrada negativas tales como Spamming, trolling.....


Posiblemente la definición de community management está cambiando,  para ser algo más amplia que lo que se concibió en su principio.  Y en esta nueva, más amplia definición, hay sitio para distintos tipos de agencias. Los papeles de las agencia de comunicación y marca y agencias interactivas se solapan en el punto de los medios sociales, pero para servir a una comunidad con eficacia, las distinciones son importante.

Quizás es el momento para que todos redefinamos nuestros roles según nuestras capacidades y experiencia para trabajar juntos mejor, más bien que a intentar de ser todas las cosas para todos.

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Temas: marketing digital, marketing en redes sociales, marca & reputación online