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Cómo evitar las 15 razones más comunes de abandono de carrito (Parte 3 de 3)

Publicado por Eric Lehoucq

Encuéntrame en:

24/11/16 15:05

Razones abandono carrito compra.jpg¿Has estado atento a las principales razones de abandono de carrito que hemos repasado en nuestros posts anteriores? (Parte 1 y Parte 2). Estarás expectante por conocer los demás motivos principales de este tipo de abandonos en tu web de Ecommerce.

En este post terminaremos de revisar las últimas razones de abandonos de carrito y cómo puedes solucionarlas.

Razón 11 – No hay prueba social

Una prueba social es cuando las personas buscan la opinión de los que les rodean para determinar cómo actuar en consecuencia. Es el equivalente de ver a gente esperando en la cola para algo, y asumir que sea cual sea el motivo de hacer la cola es emocionante y merece la pena (¡porque otras personas lo están haciendo o lo han hecho!).

También puede conducir a un aumento de confianza en tu marca. Si no estás proporcionando pruebas sociales en tu web de Ecommerce, los compradores no tienen el mismo refuerzo que les anime a comprar y son más propensos a abandonar sus carritos.

La solución: Proporciona una amplia prueba social

Opiniones de los usuarios

El 80% de los compradores consideran las opiniones de los usuarios tan confiables como recomendaciones personales siempre y cuando cumplan con ciertos requisitos (por ejemplo, si hay comentarios suficientes para poder leer y contrastar). Los clientes son vistos como más fiables ya que no tienen los mismos incentivos que por ejemplo tus empleados a la hora de escribir sobre tu marca.

Necesitas aprovechar las opiniones en tu web para proporcionar pruebas sociales a tus clientes potenciales, especialmente en páginas de producto. Si un cliente potencial puede leer las opiniones de un tercero (sin salir de la web), pueden confiar en esa información.

Otras formas de contenido generado por los usuarios

Además de las opiniones, hay más oportunidades de contenidos generados por los usuarios en las que apoyarse para proporcionar pruebas sociales a tus productos. Anima a tus clientes a incluir fotos en sus comentarios o publicar en Instagram con un hastag específico que sea relevante para tu marca.

Los contenidos generados por los usuarios pueden hacer que tu contenido cobre vida de una manera en las que unas fotografías de estudio no pueden, y ayuda a tus compradores a observar tus productos.

Razón 12 – No hay información de contacto

¿Comprarías en una web dónde no puedas encontrar información de contacto sobre la empresa? No ser capaz de ponerte en contacto con la empresa a la vas a comprarle algo es una gran señal de alerta para los compradores.

De la misma manera, si la información de contacto de tu empresa no está claramente disponible para tus compradores potenciales, puede que no la tengas.

Para reducir abandonos de carrito debido a la falta de confianza, proporciona múltiples canales dónde tus compradores puedan contactarte para discutir de sus compras.

La solución: Claridad alrededor de la información de contacto

Actualiza tu Header (encabezado) o Footer (pie de página)

Incluye tu información de contacto – por ejemplo, un enlace a un número de teléfono, correo electrónico y/o formulario de contacto – en cada página de tu web.

Los Headers y Footers son buenos lugares para incluir esta información. Los consumidores se sienten más cómodos sabiendo que pueden coger el teléfono y hablar a una persona sobre su compra o si algo va mal.

Puede que ya tengas estos puntos implementados, pero asegúrate de que sean visibles para tus clientes potenciales.

Mantén la información de contacto relevante para tus compradores

Asegúrate de que estás proporcionando contexto alrededor de tu información de contacto. Si tu servicio de atención al cliente está disponible sólo en momentos específicos, asegúrate de mencionarlo en tu web. Después de todo, es posible que tengas compradores que se levanten a horas o quieran llamar en momentos en los que tu servicio de atención al cliente no está abierto. Gestionar las expectativas sobre el tiempo ayudará a tus compradores.

Razón 13 – Mal servicio de atención al cliente

El 78% de los consumidores han huido de una compra o no ha realizado una compra prevista debido a una mala experiencia de atención al cliente.” - AMEX

Más allá de simplemente hacer que la información de contacto sea visible para los compradores, asegúrate de que vas más allá en tu experiencia de atención al cliente.

Si un comprador llega a tu empresa, ¿respondes rápidamente? ¿O tu “contáctanos” entra en un bucle?

Los compradores abandonarán sus carritos si tienen una mala experiencia de atención al cliente con tu marca, y lo más probable es que no vuelva jamás (al menos de forma consciente).

La solución: El servicio al cliente genera ingresos

El 74% de los consumidores han citado una buena experiencia de atención al cliente como motivo para gastar más dinero online.” - AMEX

Deberías considerar instalar un live chat para ayudar a los clientes potenciales a superar cualquier problema que pudiera surgirles con sus compras o su registro de salida.

Alternativamente, puedes medir la eficacia de tu servicio al cliente con una encuesta después de que tus clientes hayan interactuado con tu email o teléfono de atención al cliente.

A)   Los compradores no están listos para comprar

Razón 14 – Los precios no son competitivos

Si los compradores descubren que tus precios no son competitivos pueden abandonar sus carritos para un mejor trato.

El reto aquí es evitar una carrera por el descuento contra tus competidores. En su lugar, asegúrate de que el precio de los productos está en línea con los estándares de la industria en la que te mueves, y luego encuentra otras maneras de poder agregar valor para los compradores.

La solución: Distínguete de tus competidores

Agrega un valor añadido

Si los compradores buscan lo suficiente, es probable que sean capaces de encontrar un trato mejor que el de tus productos en algún lugar de internet, eso es un hecho.

En lugar de competir exclusivamente en el precio, distínguete de tus competidores agregando valores añadidos para tus clientes de otras maneras.

Un gran diferenciador es el contenido

Un gran diferenciador es el contenido. Al proporcionar contenido libre y educando a tus consumidores sobre sus compras, puedes conseguir que vuelvan a tu web. Si ya conocen y confían en tu marca, cambiarán eso por un par de euros de ahorro con otro competidor.

Construye relaciones

El contenido es sólo una parte de la construcción de relaciones con tus clientes potenciales. Es necesario continuar con esa relación posterior a la compra para hacer que vuelvan.

Interactúa con tus clientes solicitando contenidos generados por ellos como opiniones o contenidos sociales para asegurarte de que saben que su opinión es valorada. Realiza siempre un seguimiento con tus clientes sobre sus feedback y harás que vuelvan.

Razón 15 – No están listos para comprar o planean comprar posteriormente

Una parte de los visitantes a tu web simplemente no está lista para comprar, o planea comprar más tarde. Como minorista, este es uno de los motivos de abandono de carrito más difíciles de combatir.

Sin embargo, puedes utilizar tu web para identificar las intenciones de compra de los visitantes de tu web.

La solución: Reconoce las intenciones de compra (listas de deseos o wishlists)

Proporciona opciones de guardar para más tarde

Si los compradores están añadiendo artículos a sus carritos para realizar un seguimiento de ellos en lugar de comprarlos, es necesario darles una forma alternativa de realizar un seguimiento de los productos que les interesan.

Las listas de deseos o wishlists o las opciones de “guardar para más tarde” permiten a tus clientes potenciales realizar un seguimiento de productos específicos sin afectar necesariamente sus analíticas de abandono.

Haz un seguimiento

Una vez que puedas diferenciar entre los navegadores vs los compradores podrás hacerles un seguimiento de forma segmentada.

Para los consumidores que abandonan su compra, puedes orientar el seguimiento a productos específicos. Para los simples navegadores que añaden productos a sus listas de deseos puedes consolidarlos en las compras.

Conclusión

Si bien las estadísticas alrededor de los abandonos de carritos de compras pueden ser chocantes, la buena noticia es que como minorista hay muchas cosas que puedes controlar.

Simplemente ten en cuenta que:

“El 63% de los abandonos de carrito son recuperables.” - BI Intelligence

Sigue los datos

Las razones de abandono de carrito que priorizar dependerán de dónde están ocurriendo en tu web. El paso más importante que puedes tomar para combatir el abandono de carritos es utilizar la analítica.

Las analíticas te dirán dónde se marchan los compradores y esto te ayudará a “olfatear” sus causas de abandono a través todo tu sitio web.

Una vez que hayas identificado qué razones son las más pertinentes en tu web, podrás dirigirte a ellas. Las 15 razones de este artículo tienen formas específicas y acciones concretas que pueden combatir esa razón de abandono.

Haz que los ingresos vuelvan

Después de las analíticas, el siguiente paso de tu estrategia de abandono de carritos es abordar proactivamente las razones del abandono de tu web por parte de tus compradores.

Una vez que hayas reparado los caminos de conversión y de embudo, podrás llevar tu estrategia de abandono de carrito al siguiente nivel mediante la aplicación de actividades que te ayuden a reenganchar a tus clientes potenciales.

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Temas: estrategia ecommerce, inbound marketing, ecommerce