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Cómo evitar las 15 razones más comunes de abandono de carrito (Parte 1 de 3)

Publicado por Eric Lehoucq

Encuéntrame en:

25/10/16 11:49

Razones abandono carrito compra.jpgDe media “El 68,63% de los carritos de compra online son abandonados antes de que se complete la compra” - Baymard Institute

Con el abandono de carrito, los clientes potenciales que estás generando no están comprando. ¡Tienes un problema! Por suerte, el 63% de los abandonos de carrito son recuperables.

Pero, ¿cómo recuperar estos abandonos? El primer paso es realizar un seguimiento de tus campañas. Google Analytics te ayudará a evaluar en qué parte del proceso de compra abandonan tus clientes sus carritos de la compra. Incluso puedes pedir información y realizar pruebas de usuario para llegar al fondo de por qué estos clientes potenciales están abandonando sus carritos.

Una vez puedas identificar estas fugas, serás capaz de clasificar y desarrollar una estrategia sólida de abandono de carrito. Después de todo, si no puedes identificar las razones detrás de los abandonos, no podrás recuperar esos carritos aunque quieras.

Aquí están las 15 razones más comunes de abandono de carrito de compra y cómo puedes abordar estas preocupaciones para reducir los abandonos.

A)   Costes inesperados

Razón 1 - Precio total después del envío, impuestos y tasas demasiado altas

El coste total de artículos una vez incluido el envío, los impuestos y las tasas puede ser a veces un shock para tus clientes. Debido a esto, abandonan sus carritos en cuanto ven la cantidad completa. Si bien este es un problema de presupuesto por parte de tus clientes, eso no quiere decir que no se pueda resolver.

El envío por norma general representa la mayor parte de estos “costes sorpresa” para el cliente. De acuerdo con UPS y ComScore, el 54% de los compradores online declaró que “los costes de envío hicieron que el coste total de la compra fuera más de lo esperado” y un 34% afirmó que “los costes de envío se mencionan demasiado tarde durante el proceso de pago” (o checkout) cómo su razón de abandono.

La solución: Administrar expectativas en torno a los costes

Añadir una calculadora de precio antes del proceso de checkout es la solución más lógica. Puedes incluir una calculadora de envío en las páginas de producto o en la página de carrito de compra. Incluye otros impuestos y tasas relevantes, así como tiempos de envío (para que los compradores puedan entender en cuanto tiempo recibirán su compra).

En el momento que llegan al proceso de checkout, no habrá sorpresas. Este nivel de transparencia permite que tus clientes se sientan seguros de que obtendrán el mejor acuerdo posible para sus necesidades.

Envíos gratuitos para pedidos por encima de cierta cantidad

Los envíos gratuitos a partir de una cantidad determinada ofrece el equilibrio perfecto entre mantener tu cuenta de resultados y dar a tus clientes lo que quieren.

Determina el valor de pedido que necesitas para que sea rentable y verás que el valor medio de tus pedidos ascenderá hacia esa cantidad. Tienes la oportunidad de capturar más ventas, y tus clientes están incentivados a gastar más en ti.

Dependiendo de tus características demográficas, el envío gratuito a partir de una cierta cantidad puede ser más eficaz que ofrecer un porcentaje de descuento sobre el producto.

Los consumidores por encima de los 46 años valoran los envíos gratuitos por encima de un porcentaje de descuento, mientras que los consumidores entre 18 y 45 años valoran un porcentaje de descuento por encima del envío gratuito (fuente: Blue Hornet).

Puedes aprovechar este conocimiento en tus campañas de lead nurturing (campañas email marketing de abandono de carrito) para fomentar que estos clientes vuelvan a terminar su compra.

Haz sencillo superar el umbral de envío gratuito

Ten cuidado con la cantidad en la que establezcas este número – de acuerdo con el mismo estudio de UPS y comScore:

El 44% de los abandonos de carrito se deben a que los consumidores no ordenaron lo suficiente para obtener un envío gratuito de su compra.”

Debes desear que este número sea alcanzable por tus clientes pero que siga siendo rentable para tu tienda online.

Razón 2 - Opciones de envío limitadas

Tus compradores siguen todo el proceso de compra hasta el último paso, sólo para darse cuenta de que no hay forma de que reciban el o los productos comprados a tiempo para cuando lo necesitan… O incluso peor, no puede conseguir que se le envíe el pedido a su localización.

La solución: Variedad en las opciones de envío

Más allá de una calculadora de envíos y un umbral de envío gratuito, ¿qué más puedes hacer para solucionar la falta de opciones de envío como motivo de abandono de carritos de compra?

Mantén las opciones más caras

Es necesario proporcionar a tus clientes una variedad de opciones de envío. Algunos pagarán para recibir su compra al día siguiente, mientras que otros serán muy felices ahorrando algunos euros recibiendo su compra en un par de días.

Tarifa plana de envío

La tarifa plana de envío es una oportunidad para recortar los costes de envío y pasar esos ahorros a tus compradores. En lugar de ofrecer envíos gratuitos a partir de una cierta cantidad, puedes ofrecer una tarifa plana de envío por encima de un umbral inferior. Una vez calculas el promedio de tasas de transporte para varios productos, puedes separarlos por coste de envío y ofrecer una tarifa plana de envíos.

Paquete de envío

Como alternativa, puedes ofrecer descuentos de envíos en compras de más de un cierto número de productos. Esto funciona especialmente bien para productos más pequeños, ya que anima al consumidor a abastecerse ya que el envío será descontado por encima de una cierta cantidad. Algunos consumidores prefieren pagar más por entregas más rápidas en productos individuales, mientras que otros prefieren conseguir todas sus compras juntas incluso si tarda más, por un envío más barato.

B)   Dificultades para pagar

Razón 3 - Falta de opciones de pago

Si un cliente no dispone de su forma de pago favorita, es muy probable que no vaya a pagar nada en absoluto.

El 59% de los compradores abandonarán su transacción si su método de pago favorito no está disponible.” – VoucherCloud

Por otra parte, si están tratando de pagar con una tarjeta bancaria se les rechaza el pago, si no hay otras maneras de pagar como PayPal (por ejemplo), es probable que vayan a abandonar su carrito de compra. Tener que ir a buscar una segunda tarjeta bancaria para pagar es una barrera muy alta para una compra.

Ofrecer múltiples opciones de pago también te proporciona la oportunidad de construir confianza con tus clientes.

El 40% de los encuestados dijo que tenía más confianza en una tienda online que dispone de más de un método de pago.” – VoucherCloud

La solución: Variedad en los métodos de pago

Si bien puede ser más caro proporcionar una variedad de métodos de pago, es necesario que facilites a tus clientes que te paguen.

Además de una opción de pago con tarjeta bancaria, proporciona una opción de pago mediante cartera digital como PayPal o Apple Wallet para que haya métodos de pago online populares entre tus opciones. Estudios han demostrado que proporcionar varios métodos de pago puede ayudar a recuperar hasta un 30% de las ventas de clientes que abandonan el carrito cuando se le rechaza un pago con tarjeta.

C)    Problemas web

Razón 4 – Proceso de pago demasiado largo o confuso

Si tu comprador tiene que hacer clic a través de páginas y páginas de compra, es probable que renuncie en mitad del proceso.

Del mismo modo, si el proceso es confuso – no saben qué información estás pidiendo, o por qué la necesitas – es probable que abandonen también. Debes hacer que comprar en tu tienda sea lo más fácil posible para ellos.

La solución: Suavizar su experiencia de pago

Reducir la duración de tu proceso de pago

No hace falta que tengas una “one page checkout”, pero procura reducir el número de páginas del proceso de compra tanto como sea posible. Si tienes un checkout de 2 o 3 pasos, procura que los compradores dejen su email en el primer paso (para que puedas restablecer el diálogo con ellos si no completan su compra).

Sé lo más claro posible

Incluye explicaciones de por qué necesitas la información que estás solicitando. La gente es más propensa a darte su información cuando saben que la necesitas por una razón – por ejemplo, un número de teléfono para dar seguimiento a las consultas sobre envíos.

Añade una barra de progreso o el número de los pasos para que los clientes sepan lo cerca que están de finalizar la compra.

Optimiza siempre que sea posible

Tu proceso de pago debe ayudar a los compradores. Realiza pruebas de usuario para asegurarte de que el proceso sea tan intuitivo y fácil de usar como sea posible.

Mientras que puedes estar tentado de pedir tanto información como sea posible, recuerda que tu objetivo es conseguir posibles compradores para que te compren. Únicamente recoge la cantidad mínima de información que necesitas para esa compra de forma que puedas reducir la fricción.

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Temas: estrategia ecommerce, inbound marketing, ecommerce