Noticias y consejos sobre Marketing Online

CEM frente a CRM: ¿Qué plataforma es mejor?

Publicado por Javier Gomez

Encuéntrame en:

27/02/14 9:14

Supongo que ya conocerás lo que es un CRM (sistema de gestión de las relaciones con clientes), pero para asegurarnos, vamos a explicarlo en detalle: Un CRM (Customer Relationship Management) es un modelo para la gestión de las interacciones de una empresa con los clientes actuales y futuros. Se trata de utilizar la tecnología para organizar, automatizar y sincronizar las ventas, marketing, servicio al cliente y soporte técnico.

Escribo este artículo, porque en los últimos meses, cada vez más potenciales clientes con los que nos encontramos en el entorno B2C, no están seguros sobre la diferencia entre la gestión de la experiencia del cliente/compromiso (CEM), el CRM, y las características de ambos.

Profesionales del  CRM, no me malinterpretéis. Soy un gran creyente en el CRM, he trabajado varios años como consultor de estos sistemas, podéis consultar mi perfil de LinkedIn, así que tened un poco de paciencia mientras doy mi visión ;)

  Descargar guía para vender online

CEM (Gestión de la Experiencia/Interacción del Cliente)

Gartner define la gestión de la experiencia del cliente como "la práctica de diseñar y reaccionar a las interacciones del cliente para cumplir o superar las expectativas que tiene y así, aumentar la satisfacción del cliente, la lealtad, y defensa de nuestros productos/servicios. Es una estrategia que requiere el cambio de procesos y bastante tecnología para implantarlo correctamente".

En esencia, CEM (algunos se refieren a ello como la Experiencia, yo me refiero a ello como Interacción-Compromiso) significa llegar a conocer bien a tus clientes mediante la recopilación de datos en todos los puntos de contacto, el análisis de los mismos, y usarlo para entregar una interacción personalizada de nuevo a los puntos de contacto con el cliente. Esto sirve para aumentar la lealtad a tu marca, aumentar los ingresos, y la disminución de la rotación (de clientes).

Algunos modelos estándar de estas plataformas incluyen la automatización de múltiples canales, cantidades de información que fluyen entre las distintas fuentes de datos, la visualización de datos consistentes y algoritmos que analizan y puntúan las preferencias de contenido del cliente en los diferentes canales.

 

CRM

Un CRM es básicamente una base de datos que permite a una empresa utilizarlo para recoger las interacciones que tienen con los clientes, conectarlas y vincularlas, y así tener una única visión del cliente. Cada "ficha de cliente" incluye conversaciones telefónicas registradas, correos electrónicos, facturas emitidas, pagos efectuados o pendientes, solicitudes de servicio, productos comprados, etc. Los sistemas, fundamentalmente, ayudan a las empresas a gestionar las integraciones y mejorar los niveles de servicio a los clientes.

Otro aspecto muy importante que nos aporta un CRM es la capacidad para automatizar los procesos de de gestión de ventas de manera que aumenten las conversiones de potenciales clientes en clientes finales. Incluye funciones como la asignación del potencial cliente al comercial correspondiente, oportunidades de desarrollo de nuestra Base de Datos de clientes y seguimiento.

Resumimos la diferencia en la tabla a continuación con más puntos de comparación:

 

CEM

CRM

Enfoque

Marketing

Ventas

Qué hace

Comprende el ciclo de vida del cliente y proporciona experiencia personalizada en todos los puntos de contacto.

Gestiona y automatiza las interacciones del flujo de ventas, almacena las interacciones con los clientes actuales y potenciales.

 

Efecto en clientes

Aumenta la lealtad y apoyo, retorno de la inversión y reduce la pérdida de clientes.

 

Aumenta la satisfacción a través de mejores servicios y maneja previsiones de ventas.

Información del cliente

Da una visión general de cuál es el valor del ciclo de vida de un usuario como cliente

Sobre todo un punto de vista único, la "ficha del cliente."

 

CEM vs CRM resized 600

Tendencias

Naturalmente, hay coincidencias entre estos sistemas. Ambas plataformas pueden enviar mensajes de correo electrónico; ambos tienen bases de datos y pueden almacenar las interacciones con los clientes. Sin embargo, cada una de las plataformas aborda el tema desde un ángulo diferente.

Se ha argumentado que los CRM suelen ser herramientas para la gestión de las ventas de las empresas B2B , mientras que las plataformas CEM se alimentan más del marketing por correo electrónico y son los preferidos de la industria B2C. De cualquier manera, ambos tipos de plataformas se van abriendo paso tanto para B2B y B2C.

Una prueba de ello es el aumento de adquisiciones entre grandes empresas de CRM y Bases de Datos con la compra de empresas digitales y de infraestructura cloud de marketing que les permita ofrecer servicios de interacción (CEM).

Esto me lleva al motivo por el que he escrito esta columna - ¿es mejor una plataforma o la otra? Pues al final, la pregunta correcta es ¿cuáles son tus necesidades? Responder a esta pregunta es lo que te permitirá empezar a buscar una solución adecuada.

En las grandes organizaciones, CRM y CEM deben trabajar conjuntamente e intercambiar datos de los clientes, mientras cada uno se centra en un área diferente de la empresa.

Elijas lo que elijas, vamos a asegurarnos de que terminamos proporcionando una mejor experiencia del cliente a nuestros clientes (valga la redundancia).

 

¿Te ha gustado lo que has leído?  Haz clic aquí para suscribirte a este blog  

 

Autor: Javier Gómez